Você sabe o que é SLA? SLA é a sigla de Service Level Agreement, que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço. Este documento é elaborado para garantir mais segurança jurídica e tranquilidade entre as partes contratantes de serviços de TI.
Sua importância reside na proteção contra eventuais excessos cometidos por clientes ou cobranças indevidas. Por outro lado, quem contrata tem seus direitos assegurados podendo aplicar multa em caso de descumprimento. Um SLA tem, ainda, o objetivo de manter claras as métricas que serão usadas, a responsabilidade da prestadora e as expectativas do cliente contratante.
Para entender melhor como elaborar um SLA eficiente e completo, detalhamos melhor cada item a se considerar na hora de contratar. Acompanhe o post e saiba mais!
Defina o escopo das atividades prestadas
Todo acordo de nível de serviço precisa ter uma definição clara sobre o escopo das atividades que serão desenvolvidas e entregues ao cliente. O grau de detalhamento é o que irá facilitar ou não a comunicação entre as partes ao longo do período em que o contrato estiver em vigência.
Atente-se, também, ao estabelecimento daquilo que talvez seja mais importante na negociação: os serviços que não farão parte do contrato. Esse é um ponto-chave do SLA. Lembre-se de que quanto mais claros os requisitos, menos conflitos surgirão e melhor será o planejamento das atividades durante a prestação de serviços.
Estabeleça os pré-requisitos do contrato
Cada pré-requisito deve ser milimetricamente definido no momento da elaboração do SLA. É mais um desdobramento dos objetivos e que também conferem mais transparência para o serviço e dribla as divergências.
Crie regras e metas de desempenho a fim de cumprir a prestação de serviços da forma que ela foi contratada. É fundamental que a rotina das entregas esteja em conformidade com as normas internas da empresa, pois, só assim será possível evitar um desalinhamento com o perfil do seu negócio. Além disso, a equipe consegue ter mais facilidade para simplificar a resolução dos desafios diários que surgirão.
É importante salientar a relevância do acordo equilibrado que precisa ser firmado entre as partes. Evite imposições de ambos os lados, uma vez que isso pode ser prejudicial para o bom entendimento futuro.
O diálogo é sempre o melhor caminho, afinal, é possível que a sua solicitação esteja fora dos critérios do mercado ou que o fornecedor de serviços não se ajuste aos seus propósitos. De qualquer modo, é válido fazer uma boa pesquisa e verificar qual empresa se encaixa melhor nas suas necessidades e que ofereça a melhor solução custo-benefício.
Determine métricas e indicadores de resultado
É essencial definir métricas e índices claros de controle a fim de avaliar o desempenho das equipes contratadas e, dessa forma, promover mudanças para manter o trabalho com alta performance. Isso é indispensável para que os investimentos no negócio não sejam de baixa qualidade.
Esse trabalho deve ter o engajamento de todos os envolvidos, assim, se algo sair errado, fica mais fácil implementar mudanças com mais rapidez. Assim, as falhas podem ser eliminadas e a empresa tem mais condições de garantir um trabalho com qualidade.
Estipule prazos e consequências para o descumprimento do acordo
Os prazos são fundamentais, principalmente nos contratos de serviços temporários, como a migração de um sistema ou outsourcing de TI para projetos de desenvolvimento de software.
Ao preparar o SLA, esses prazos e suas respectivas punições precisam ficar bem estabelecidos, caso as normas firmadas no acordo não sejam cumpridas. Isso é importante para que o planejamento das tarefas sejam devidamente incorporados ao cotidiano da empresa, passando longe de desavenças no dia a dia.
Sabendo corretamente o que é SLA e como concebê-la, se torna viável assegurar que o serviço atenderá as expectativas criadas, com um time de perfil adequado aos requisitos do projeto. Assim, todos otimizam o serviço, tornando a prestação mais prática e inteligente.
E a sua empresa, já elaborou um SLA de sucesso? Se você ficou interessado em saber mais sobre esse e outros assuntos relacionados, acompanhe a gente no Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter e fique por dentro de tudo!
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